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江西快3跨度:如何處理客戶投訴

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江西快3走势图 www.jpksxe.com.cn 如何處理客戶投訴

 課程背景: 
我們都這樣遭遇過:客戶極之情緒化,故意挑剔我們的產品,指摘我們的服務,近乎無理取鬧,他們的“不滿意”比什么都重要,卻總是在我們的意料之外,當客戶的投訴排山倒海塴然而至,我們就難免驚慌失措,狼狽不堪,
《如何處理客戶投訴》一課,透視世界知名服務公司處理客戶投訴的成功經驗,使你應對客戶突然而來的投訴,從容不迫。將?;擅鈄?,化險為夷化敵為友,是優秀客戶服務、銷售人員必備素質。

 講授方式: 
講授、啟發式互動教學、小組討論、案例分析、角色扮演、練習

課程收益:
1、充分認識有效處理客戶投訴對的意義
2、知曉客戶投訴動機,掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧;
3、正確處理客戶投訴,提升公司的正面形象;
4、學會自我情緒控制,保證服務客戶態度積極。

課程大綱:
單元一:客戶投訴的認知
1、不投訴并非客戶滿意 2、投訴的客戶不是敵人
3、在經營中挖掘投訴價值

單元二:客戶投訴的原因分析
1、客戶在抱怨什么 2、客戶投訴的動機是什么
3、客戶滿意三要素 4、客戶期望方程式
5、客戶需求冰山

單元三:有效處理客戶投訴的技巧
1、投訴客戶希望得到什么 2、你對投訴客戶的誤解
3、你對投訴的錯誤態度 4、投訴客戶希望得到什么
5、有效處理客戶投訴的原則
(1)理解;(2)克制;(3)誠意;(4)迅速
6、有效處理投訴的六步驟
(1)鼓勵客戶發泄,排解憤怒 (2)充分道歉,控制事態穩定
(3)收集信息,了解問題所在 (4)承擔責任,提出解決方案
(5)讓客戶參與解決方案 (6)承諾執行,并跟蹤服務留住客戶
實戰演練

單元四:如何減少投訴的產生
1、銷售優良的產品
2、提供優質的服務
(1)個人儀表; (2)專業的素質;
(3)非語言溝通; (4)說"不"的技巧
3、提供差異性的服務
(1)帕累多80/20原則; (2)差異化服務的好處;
(3)建立客戶數據庫; (4)服務因人而異
4、建立伙伴關系
(1)關系金字塔; (2)提供超值服務


講師:溫老師
課時:1天


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