集德能咨詢
會員中心 咨詢熱線:400-788-1993 源自1993,專注門店管理!
首頁 > 內訓課程 > 市場營銷 > 客戶服務

江西快3开奖查询结果:客戶服務與關系管理

打印版本

江西快3走势图 www.jpksxe.com.cn  課題:客戶服務與關系管理

一、客戶挑戰:
在激烈的市場競爭中,各品牌企業之間的競爭已經從產品競爭、技術競爭、人才競爭逐步走向對客戶資源服務的瘋狂掠奪,每一個企業的銷售人員都希望掌握更多優質的客戶,在渠道競爭中突圍,占領更大市場份額,但是真正做到的卻很少!為什么?

二、課程收益:
⒈客戶管理理念的根本改變,由原來的重視產品,重視技術,轉變為重視客戶,將企業  散落在業務員手中的客戶資源集中成企業的資源,使得企業逐步強大,不會因為業務人員的變動而影響公司的整體利益。
⒉使企業更加注重建立和維護與客戶之間的長期合作關系,不斷增加客戶的終身價值,提高企業渠道的長期競爭能力。
⒊提高對市場的預測和控制能力,使原來盲目的渠道市場活動變得有序而且針對性很強,可以更加有效的控制渠道市場活動的效果。
⒋了解目前國內市場企業CRM系統建設情況,學會建立自我特色的客戶管理系統。
⒌我們希望通過此次培訓讓企業的業務員真正意識到客戶資源的重要性,真正掌握一套獲得客戶、保留客戶、提高渠道盈利能力的方法,讓學員不僅掌握客戶關系管理的理論,更重要的是知道帶著理論回到企業如何操作。

三、培訓大綱:
第一單元 客戶服務意識的培養
一.客戶服務的概念
⒈什么是服務?
⒉服務是一種態度
⒊服務就是以客戶為尊
⒋缺乏客戶服務意識的表現
二.客戶服務與員工的素養
1.由行為到素養
⑴什么是職業素養?
⑵職業素養的內涵?
⑶實現客戶滿意需要高的職業素養
2.是否能夠僅憑技術和業務能力來令客戶滿意?
3.需要綜合的職業素養來令客戶滿意
4.優質服務源自員工激勵與參與

第二單元 優質客戶服務的技巧
一.優質服務的重要性
1.關注客戶的感受
2.處理客戶不滿的重要性
研究結果:這些數字說明了什么?
3.什么是優質服務的標志?
⑴ 有標準流程
⑵投入感情
二、如何處理客戶的抱怨和投訴
1.客戶投訴的內容
2.處理客戶不滿的原則
3.客戶投訴處理應注意的問題與技巧
(1)處理客戶不滿的常見錯誤行為
(2)處理客戶不滿的正確行為
(3)處理客戶投訴的正確方法
4.處理客戶不滿和投訴的程序
(1) 營造氣氛
(2) 仔細聆聽
(3) 進行道歉
(4) 認同客戶感受
(5)診斷問題
(6)尋求方案
(7)達成共識
(8)感謝客戶
(9)貫徹落實
5.案例:某知名公司客戶投訴管理制度及管理表格分析。

第三單元 客戶服務溝通的五大技能
一、如何觀察客戶
⒈如何觀察客戶
⒉看出客戶的需求
⒊案例:一名老練的售貨員賣風衣
二、如何傾聽客戶:
⒈一般技巧
⑴多聽少說的好處
⑵傾聽能力的自我測試
⑶聆聽的技巧
⒉電話溝通技巧:
⑴案例:接聽客戶的服務電話:我家的空調壞了
⑵游戲:單向撕紙
三、如何向客戶微笑
⒈微笑的意義
⒉變微笑成習慣贏得客戶
⒊專業微笑訓練
四、如何提高表達的技巧
⒈善用合適詞語
⑴案例:我們沒有這個小配件
⑵客戶不在乎我們說什么,在乎我們怎么說
⒉善用九種服務用語:
⒊善用FABE方法做好售前服務
⑴FABE方法的實質
⑵利益驅動-利益座標曲線圖
⑶例子:貓和魚的故事
五、如何善于向客戶提問
⒈開放式問題,封閉式問題
游戲:黑板猜字
⒉誘導客戶
案例:我認為我們24小時內可到達,你說行嗎?
⒊啟發客戶
例子:您為什么要選擇A產品?
⒋提問題可以打破僵局、建立客戶關系
案例:我們有個促銷活動,你們來嗎?
⒌客戶服務七不問

第四單元 優質客戶日常檔案的管理
一.客戶管理的內容及方法
⒈客戶管理的分類
⒉客戶管理的內容
⒊客戶管理的原則
二.合理制作和利用客戶檔案
⒈如何搜集到有效的客戶情報
⒉如何制作實用的客戶檔案
⒊如何深入分析客戶檔案效用
三.合理選擇客戶關系管理CRM系統

第五單元 建立終端客情關系十五項措施
一、對客情關系密切程度量化五項措施
⒈為每個重點客戶建立一個“VIP客戶客情關系卡”,
⒉要做到和客戶無論何時何地見面,都能相互叫出名字,
⒊知道客戶的三個直系親屬或者戀人的一些情況,
⒋知道客戶的三個電話:辦公電話、手機電話、家庭電話?!?br /> 二、客情關系建立與鞏固的量化四項措施
⒈每周最少拜訪客戶1-2次。
⒉每周最少幫客戶做一件事。
⒊客戶必須第一個推薦你企業的產品、活動、服務。
三、客情關系的信息工作量化六項措施
⒈每月及時記錄并反饋客戶經營變化情況。
⒉每月及時記錄并反饋客戶出銷量、 庫存、動銷狀況。
⒊每月及時記錄并反饋客戶的下級客戶、或者終端消費者對我們產品和服務的意見或者建議。
⒋每月及時記錄并反饋競爭對手的變化情況。
⒌要求客戶能夠講出我們產品的特點、優點、賣點。
⒍趕上中國傳統重大節假日服務。
四、案例分析

四、咨詢熱線:020-61209231 61209981 15913182963 馬小姐


講師:張老師
課時:2天


分享到


介紹給朋友:
請輸入郵件地址:  

返回 

版權所有 © 2004-2018 廣州集德能企業管理咨詢有限公司 All Rights Reserved
集德能咨詢專注于經銷商管理培訓、連鎖管理培訓、店長培訓及落地輔導
TEL:020-82525023  82329366  FAX:020-82523562
E-mail:[email protected]
粵ICP備19028100號  
313